以前的各篇都是注重流程、系统什么的，但相信做过实际操作的同志们都有体会，流程和系统往往只能说让团队行动起来，这基本解决95%的问题。但任何流程和系统都是需要人去执行的，是人的操作，就有可能出现异常，这就是一般的流程和系统力所不能及的地方。怎么办?再为这些异常设计出流程和系统来补救。这就是我今天这一篇的主题，常见异常问题的讨论。
1. 收货异常：
收货异常就是指收到的货品与采购清单上的不一致，而且无法立刻与供应商确认并作更正的情况。这是大略的说法，在实际操作中，收货异常会有在如下几种情况下发现：
A. 收货人员与供应商清点时未发现问题，供应商离开后才发现：
B. 供应商并未自己送货，而是委托了第三方的物流公司送货，并发现问题;
此类收货发生错误的情况很常见，如何处理呢?有两种做法：
A. 只收正确的货品，有问题的先不收，等待与供应商的沟通和确认结果;
此种做法不会影响库房内的正常库存，但是会导致与供应商对帐的差异，异常商品放在收货区中不入库，缺少系统的控制和管理，有时候会导致拖沓和低效，我曾经看到有问题收货半年还没有解决掉的。
B. 先全部收下，但是正确的货品进入正常可销售库存，而问题商品进入不可销售库存，并通知采购和供应商;
此种做法会导致不可销售库存增加，但是它的优点很多。首先，这里不是被动地等待问题解决，而是主动地把问题纳入到系统中去;其次，将问题纳入到系统中去后，易于控制和管理;最后，问题商品入库，也有利于后续的退供应商的操作;
以上的两种做法只能解决送货错误(需要A商品送成B商品)和商品存在问题(包装不好)的情况，对于商品的数量出错的情况无法解决。实际上，这种情况无法通过系统解决，只能加强沟通。
这一异常方面最后需要强调的一点是，收货异常解决时，供应商的配合很重要(当然，供应商最不敢惹的就是收货)。例如，如果供应商会一直通过第三方物流送货，那在签订采购合同的时候，就应该注明，一旦出现差异，由于供应商本人无法在场，就必须统一按照收货的意见收货。
2. 发货异常：
和收货异常类似，发货异常就是指客户在收到的商品与其订单内容不一致。相对于收货异常处理的相对简单，发货异常的处理就要麻烦很多了。
首先，先对发货异常作一些细分：
A. 订单中原来就有的某一件商品多发/少发;
B. 订单中不存在的某一件商品多发;
C. 两个订单相互发错;
D. 订单中某一件商品发错;
下面谈谈解决办法，首先要注意的是，发现发货错误，绝大部分情况下都是客户反映情况后才会了解的。
A. 订单中原来就有的某一件商品多发/少发;
若某一商品A多发N件，客户多收到N件A商品后，主动反馈，说明客户是愿意归还这部分商品的，所以实物是可以收回的。系统中要做的操作是，作两次盘点操作，第一次盘亏N件A商品，原因是发错货;第二次盘盈N件A商品，原因是客户善意归还。
也许有人觉得这两次盘点的结果可以完全抵消，因此完全没有必要做，直接把货放回的货位上即可。大家的想法呢?
若某一商品A少发N件，客户这是肯定会complain的，因此就需要为客户补回N件A商品。系统中要做的操作是，先作一次盘点操作，盘盈N件A商品，原因是发货漏发;然后再生成一张就付金额为0的订单，其中包括N件A商品。盘盈和生成订单的操作在财务上是能够相互抵冲掉的，因此企业本身并没有实际的损失。
B. 订单中不存在的某一件商品多发：
这种情况也肯定是客户主动反馈的，类似于订单中原来就有的商品多发的情况。系统上的操作方式也一样，通过两次盘点，一次盘亏，反映发货错误的实际问题，另一次盘点，将库存平掉。
C. 两个订单相互发错：
两个订单的相关客户至少有一个会主动反馈的，不妨把主动反馈的客户的应得订单称为A，另外一个订单称为B。这种情况下，首先需要根据A订单客户所收到实物，查出B订单相关的客户来，并主动联系B客户，请其归还商品。
若B客户愿意归还商品，那企业实际上是没有损失的，与前面的多发、少发情况类似，可以通过盘点的方式来平帐。在系统上的操作应为：
1) 盘盈A订单(客户A所需要的A订单被B客户收到并归还);
2) 盘盈B订单(客户B所需要的B订单被A客户收到并归还);
3) 重新生成A订单和B订单，发给相对应的正确客户;
可以注意到，以上的3步操作恰好相互抵冲，在财务上实际是没有损失的。
若B客户不愿意归还商品，那企业实际上是蒙受了损失，财务帐上是无法做平的，系统上的操作应为：
1) 盘盈B订单(客户B所需要的B订单被A客户收到并归还);
2) 重新生成A订单发给A客户;
以财务的观点来看，由于订单相互发错，而且B客户拒绝归还A订单的商品的整体后果，相当于公司错误地将给出了A商品，收回了B的钱，则公司的”收益“是B-A。
D. 订单中的某一件商品发错：
(用语言表现那些逻辑太不给力了，下面使用表格)订单中某一件商品发错，系统记录与实物的流转可以用如下的表来解释：
可以看到，再次发货后，两件商品的系统帐面数量与实物数量都不符合，需要通过盘点来作调整。
