某药品批发、连锁企业成立5年来，一直不能很好地解决物流仓库实物账和电脑账之间不相符的问题。最近两次盘点对比的结果显示，准确率只有67%。因此带来了 一系列的管理问题，涉及采购、物流、销售等诸多方面。通过对物流仓库实际工作的深入分析，发现形成这样的局面的根源在于“以乱制乱”。比如说：出库单据上 的批号在实物中没有找到，就按实物的批号发货，需要做的事情仅仅是质管部的批号修改章;货品入库可以没有任何单据;销售退货可以把货往待验区一放，未经退 货验收人员复核就算完成退货等等。
要改变账物严重不符的局面，必须在不影响发货速度的同时，确定正确的、符合企业实际的仓库管理观念和工作方法。从2009年1月起，企业开始了针对物流仓库的一系列调整。
1月，针对物流仓库存在的赔付/差错的居高不下、出货速度跟不上要求、各种与之有关的业务处理严重滞后的情况，物流仓库的调整在2008年12月份对货架摆放调整的基础上，从规范每天的发车时间着手，提高了拣货、复核、装箱、发货的速度，比较顺利地应对了年前的出货高峰。
2 月，物流仓库开始从货架陈列开始着手应对赔付及差错问题。针对2月份前半个月存在的严重赔付及差错情况，组织了一次以“拣货点货”为基本方式的盘点，通过 盘点，对产生盈亏原因的分析，确立了一些日常工作需要调整的方向，如销售、销售退货、采购入库等。并通过强化部门所有组成人员在日常各项工作中的规范操作 意识，对差错和赔付情况进行了有效的控制。
3月，物流仓库将进一步强化所有人员的规范意识，在有效巩固已有成果的基础上，进一步减少差错，提高各项业务的处理水平和能力。
入库流程管理
入库主要由采购入库、销售退货、配送退货等业务构成，其中采购入库的工作量较为集中，销售退货的工作量较为繁琐。如何及时、准确地完成入库验收工作，是仓库其他工作的基础。
1、采购入库
(1)卸车——入库验收
采 购入库验收工作面对的一个难题是货品摆放没有规律，在一堆货中找到送货单上的药品，是影响采购入库验收工作的一个非常重要的因素。因此，需要将此工作的起 点确定在卸车这个环节：在药品从货车卸下时，就需要按一定的规律进行归类摆放，如按剂型摆放。这样从很大程度上降低了验收时找货的难度。
(2)验收复核
验收复核工作是一个关键的环节。通过盘点就可以发现无论是正常商品还是获赠品，有货无单入库(无来货单、货单不符、无入库单等)、有单无货入库等情况的严重存在。因此，强化了验收复核工作的规范，基本杜绝了上述情况的发生。
验收复核工作要求在收到货起半个工作日内完成。当前在执行的过程中基本上能够达到此要求，但是离完全达到还有一定距离。
当前入库工作的单据处理部分还是采购部负责，争取在4月中旬之前将此工作移交到质管组。
(3)入库
货品从验收区移到合格品区的工作基本上都能立即完成。
2、销售退货、配送退货
3 月份，通过对产生退货的220笔记录进行统计，发现因计划出错占40%，近效期或老批号占23%，价格占17%，质量、发货错误等占20%。而退货工作面 临的首要问题是货品的纷乱无序。因此，要提高退货验收工作效率，应该从单据制定、库存商品养护、发货等三个环节着手解决，并需要实现退货验收工作的规范化 操作。
因此，制定了《销售退货处理规范》、《补货、换货处理规范》，从而明确了相应业务的责任人、处理流程、时限。堵住了可能产生的漏洞。
(1)退货登记
明确了业务员在登记“退货记录本”上记录的内容及操作规范。改变了业务员不及时或不完整地做好此工作的状况。
(2)退货验收
明确了退货验收人员验收应该在0.5个工作日内完成，有效地改变了因退货验收工作没有及时完成而给其他工作带来的负面影响。
(3)入库
明确规定了退货验收人员应该在0.5个工作日内完成。将商品按仓位码的指示在货架上摆放整齐。
在库商品管理
在上述产生退货的各种原因之中，因外包装破损、污染等造成的占一定比例，因此，通过制定《在库商品养护处理规范》强化在库商品的养护，并使此类商品得到及时、有效处理。
要 从根本上解决发货的差错问题，货架的陈列是至关重要的环节。因此，制定了《仓管人员日常操作规范》，并进行了考试。通过对前期存在的差错现象的分析，仓管 人员都开始重视差错出现的原因，并且认真学习了此规范。2月16日盘点之后的差错及赔付情况明显好转，从盘点前每天200多块钱的赔付，转变为盘点后很少 的赔付情况。物流仓库的工作人员的工作积极性有了较大提高。
由于物流仓库长期在以乱治乱的指导思想下工作，思维惯性使得在库商品的管理工作现在以及在未来一段时间内必然存在反复的可能。因此，必须在下一步的工作中按《仓管人员日常操作规范》的要求强化各项工作。
1、在库商品养护
(1)包装破损、污染、近效期等。
依 照《仓管人员日常操作规范》的要求，仓管员在日常工作(上货、理货、拣货等)中，遇到包装破损、污染、近效期以及其他影响发货的情况，应立即告知质管组， 质管组应该立即将其移到待处理仓中，避免开票人员将相应的品种销售出去。并且应该在3个工作日内将相应的商品明细告知连锁部、销售部、采购部、质管部，寻 求合适的处理方式。
2、货架陈列
物流仓库货架上陈列的货品，存在散、乱、多批号、仓位码与实际不符等诸多情 况，是发货工作最为不利的因素，因此，在《仓管人员日常操作规范》中，明确规定各种标准，并大力推行。使仓库工作效率及工作质量的提高得到了充分保障。货 架陈列管理，离彻底保障拣货工作的基本要求还有一定的距离。
(1)仓位码
当前仓管人员比较重视实际的仓位码与电脑中的相符情况，以便将货品实际变动的情况及时在电脑中进行更改。但是这个工作离100%准确还是有一定的距离。
(2)批号
标示批号是货架陈列管理的另外一项关键内容，是解决批号差错问题的关键措施。因此，要求仓管人员必须要准确地标示批号。
(3)上货、理货
上货、理货工作建立了商品正面摆放、整齐堆垛、正确标示批号的基本工作规范，以有效解决批号差错的问题。目前这个工作仍然有一定的不足。
3、盘点
盘点是仓库工作的基础，原来采用的盘点方式是将系统中的库存数据打印出来，然后去核对实际货品的库存数量的做法，存在严重的不合理性，导致盘点现场秩序混 乱、盘点过程缺乏控制、盘点结果失真等问题，需要更换其他的办法去指导盘点工作。在2月15日组织的盘点中，采取了最常用的“拣货点货”的方式，在盘点准 备工作、盘点过程、盘点结果处理等三个方面暴露出相当多的不足。反映了我们在物流仓库盘点工作这个环节的工作水平亟待提高。
但是从整体来看，商品盘点数量的准确率在大家的共同努力下得到了基本的保证。从盘点后3个星期的运行情况来看，数据的准确率明显提升。
从盘点录入过程中发现的44个品种录入、27个品种在系统没有信息，以及实盘结果和电脑结存数的33%的差异情况来看，以电脑库存数来为仓库盘点盈亏基本依据的方法还需不断完善。财务部门建立仓库的账目是一个非常重要的措施。
(1)盘点准备工作
此次的盘点准备工作不够充分，例如：
a、货架上商品没有按要求先行整理;
b、货架上同一货品不同批号未明确分隔;
c、盘点前商品未完全入库(采购入库、退货入库);
d、盘点表的抄写不规范未抄完;
e、发货差错未及时处理完毕;
f、商品包装(如最小包装)。
(2)盘点过程
盘点过程中的操作也存在很多不规范的地方，如：
a、散货和整件数量的直接累加;
b、盘点数量的填写，习惯采取涂改的方式;
c、没有按要求采取两人一组的盘点方式;
d、复核过程未按照要求进行复核;
e、没有按照要求严格核对批号信息等。
(3)盘点结果处理
盘点结果的处理并不及时、没有基本的处理方式，比如下列情况：
a、对于盘点盈亏，没有在一个期限内处理完毕;
b、没有盘点报告，不知道如何编写;
c、盘点录入过程存在较大的改进空间，比如有44个品种未能录入;
d、盘点中明细的错误没有能够及时解决，如盘点计数的包装和电脑包装之间的差异;
e、盘点中发现对系统中没有的27个品种的处理不及时。
发货流程管理
调整前的整个过程是：在货架上核对药品名称、规格、剂型、生产厂家、批号，然后将药品放置篮内，然后放入推车上的货框(不整齐摆放)内，货框随机放置在复核区的任意地点，复核人员依据单子在货框中找到相应的药品。
这个过程环节繁琐，多次重复做无用工。面对当时的8万多条记录的发货情况，如果每个环节都能够节省1秒钟的时间，那整个过程将会给发货工作节省超过80万秒(222个小时)，发货效率必然极大提高。缩短环节、提高每个环节的工作效率成为首要的工作内容。
因此，制定了《仓管人员日常操作规范》，推行了药品从下架之后，必须整齐摆放在推车上的货框内，然后在复核区按A\B仓的摆放区域整齐摆放，为年后各项工作的深入、细化诸如货架管理、单据管理、业务流程调整等打下了基础。
1、拣货
拣货实行了以仓位码为基础的工作方式，通过改小仓位码为大仓位码，使得仓位码信息本身具备了可记忆性，强化了仓位码对于提升药品存储方位的指引功能。对于提高发货速度起到了非常关键的作用。
通过推行以明确标示(如批号)、减少环节(如不允许使用篮子)为基本内容的工作规范，减轻了拣货工作的强度，为拣货工作质量的提高奠定了基础。
2、复核
复核工作调整为在工作台上进行，并且通过规范货框的摆放，减少了复核人员拿着单子在货框中寻找货品的环节，因此降低了复核人员的工作强度，促使其将工作的重点转为差错的控制。更好地把握了物流仓库的最后一道关卡。
3、出库
通过和销售部的沟通，改变了发车时间不明确的状况，确立好每天发车的时间点，物流仓库据此按照发车的线路安排拣货、复核、装箱等工作。
4、差错、赔付
差错和赔付是长期困扰物流仓库的难点问题，如何有效降低和解决，是关系到员工士气和服务水平的重大问题，因此必然成了近期仓库工作的核心内容。
差错和赔付问题的产生，与采购入库、退货入库、销售出库、报损、报溢等诸多业务的开展有着密不可分的关系。
其他方面的调整
1、库存账
目 前核算物流仓库工作的主要依据是系统中的电脑库存数，但是，从实际的使用情况看，当前电脑系统中的数据并不能作为财务核算的依据。另外，影响仓库库存数据 的因素非常多，所有进销存的单据都可能对仓库的数据产生影响。因此，需要尽快解决仓库工作质量的同时，在财务部门建立仓库的金额账，同时物流仓库需要建立 自己的账簿。通过处于常态的两个部门间的对账行为，达到有效提升仓库管理水平的目的。
2、往来账
现在存在一 个情况：业务员收到客户的钱与配送流程单上的金额不一致的时候，财务部会把因此产生的差额挂到仓库的应付账。这样的处理方式等于仓库要为业务员的工作承担 后果。导致业务员不能足额收货的原因很多，就拿销售退货来说，只有5%的原因是出自于仓库。因此，这样的处理方式是非常不合理的，务必妥善解决。
3、单据管理
要使物流仓库的工作水平得到彻底提升、差错问题得到有效的解决，进销存相关单据的管理显得尤为重要。
首先，严格执行“以单发货”的仓库工作原则，仓库的所有工作的开展依据是各种与之相关的单据。
其次，必须规范公司各部门进销存各种单据的使用情况及权限范围、完成时限。
第三，物流仓库必须每天严格核对系统单据和自己收到的单据，使错误的产生能够及时发现，避免错误累积效应给工作带来的影响。
4、工资核算标准
仓库整个部门的工资核算标准并不明确，员工不知道每个月领到的工资是怎么计算出来的，这是影响员工工作情绪、工作质量的重要因素。
5、执行力
经 过几个月的努力，物流仓库在执行力方面得到了一定的提升，但是离要求仍然有一段距离。最为关键的是几个组长，受自身能力局限，在执行力上存在明显不足。因 此，要彻底提高仓库的工作水平，需要按照各种规范进行强化培训，或者做个别岗位的调整，打破安逸、自我的工作氛围，促使每个人都能够更加积极主动地开展工 作。
6、团队精神
随着仓库日常差错及赔付的减少，仓库的团队精神也随之得到了一定程度的提升。但是，仍然有个别人员在工作中存在着比较明显的过于自我的情况。下一步的工作就是在持续提升团队精神的同时，防止个别行为给团队带来负面影响。
7、商品信息
在2月15日的盘点中，发现了20多个库存品种在系统中是没有的。导致这个情况的原因可能是随意修改商品信息。因此，必须规范商品信息的修改操作。
虽然在过去的两个多月的时间中，仓库的工作做了一些改进，但是这仅仅是个开始。要彻底改变仓库工作的现状，至少有以下4个问题需要解决：
1、仓库基本指导思想及工作方式更深层次的改革;
2、与仓库相关的各项进销存业务的全面规范;
3、团队整体工作能力的提升;
4、仓库员工个人素质及能力的提升。
